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Chez inwi, la situation concerne en particulier certains clients équipés d'ONT de la marque FiberHome. En effet, une partie de ces abonnés dispose encore d'un ONT en WiFi 4. Ce type d'appareil, dans les usages réels, ne permet pas de tirer pleinement profit des vitesses supérieures à 100 Mb/s, ce qui limite fortement l'intérêt des nouvelles offres fibre à 500 Mb/s, voire 1 Gb/s, que l'opérateur commence à commercialiser.

Bien qu'inwi ait annoncé la possibilité d'échanger gratuitement ces terminaux pour des modèles plus récents, la mise en œuvre s'avère difficile: de nombreux clients témoignent de l'indisponibilité des ONT de la marque FiberHome dans les agences. Pour vérification, nous avons contacté une des principales agences à Marrakech, où la réponse a été claire: aucun stock n'est prévu, et aucune date ultérieure n'a été communiquée. Certains conseillers vont même jusqu'à indiquer que la seule option consiste à résilier le contrat actuel puis à en souscrire un nouveau, ce qui pourrait générer des frais supplémentaires liés à la rupture et à la réactivation d'une ligne. Avec la mutualisation désormais opérationnelle, un client à qui l'on propose comme unique issue de résilier pourrait percevoir cette réponse comme inacceptable et décider de migrer carrément vers un autre opérateur, sans attendre, puisque la fibre existante peut être partagée. Une telle approche risque d'aggraver la perte de clients au lieu de les fidéliser.

Chez Maroc Telecom, la situation est différente. Plusieurs abonnés disposaient d'une offre fibre à 100 Mb/s, facturée 500 dirhams, dont le débit a été automatiquement porté à 200 Mb/s. Or, certains clients estiment ne pas avoir besoin d'un tel débit et souhaitent revenir à 100 Mb/s pour réduire leur facture à 400 dirhams, ce qui leur paraît légitime compte tenu de leur consommation. Maroc Telecom avait d'abord refusé cette possibilité, invoquant des contraintes techniques. Mais face à une vague de résiliations au profit de la concurrence, l'opérateur a fini par autoriser le downgrade. Toutefois, selon plusieurs retours d'expérience, les frais appliqués pour ce retour à l'offre initiale restent jugés élevés, ce qui continue de générer une certaine frustration.