« Au lendemain de l'adoption des mesures de confinement, le trafic internet a connu une augmentation variant de 25 à 30%, sans aucune incidence sur la qualité des services », affirme Maroc Telecom précisant que le trafic est revenu par la suite aux niveaux enregistrés avant la mise en place de l'état d'urgence sanitaire.
L'opérateur historique explique que les infrastructures existantes sont suffisantes pour supporter l'augmentation du trafic dans le contexte actuel.
« La disponibilité et les performances de nos infrastructures réseaux sont, en permanence, administrées à distance. Les interventions sur le terrain sont envisagées en cas de nécessité », précise Maroc Telecom notant que ses réseaux sont prêts à absorber de fortes hausses de trafic. En outre, des capacités supplémentaires ont été mobilisées rapidement afin d'éviter tout risque de saturation du réseau (augmentation de plus de 20% de la bande passante internationale).
En termes d'organisation, l'opérateur historique s'est adapté de telle sorte à avoir un minimum de collaborateurs sur ses sites, mais avec les impératifs d'assurer de manière continue la qualité de service requise et la disponibilité des plateformes centrales, sans oublier les raccordements de nouveaux clients et la gestion des dérangements dans les délais impartis.
« Ainsi, et en fonction de la nature des tâches, les équipes fonctionnent soit en roulement par brigade, soit en mode nomade ou en mode télétravail ; l’objectif étant d’assurer la sécurité des collaborateurs conformément aux directives énoncées par les autorités compétentes. Néanmoins, tous nos collaborateurs restent mobilisables en cas d’extrême nécessité », souligne Maroc Telecom.
Quant au volet commercial et service au client, l'opérateur historique a notamment opéré le maintien fonctionnel de son réseau d’agences: les horaires sont réduits en fonction des directives des autorités et des flux des clients (de 10h00 à 15h00).
« Des mesures de sécurité ont été prises afin que la distance de sécurité de 2 mètres soit respectée au niveau des files d'attente ainsi qu'entre les clients et les vendeurs », explique la société qui assure que les stocks de recharge ont été alimentés dans l'ensemble du réseau commercial et du réseau de proximité : « les revendeurs peuvent recharger leurs comptes (7j/7 – 24h24) via le service E-dealers par carte bancaire. Des recharges express sont également disponibles ».
« La disponibilité et les performances de nos infrastructures réseaux sont, en permanence, administrées à distance. Les interventions sur le terrain sont envisagées en cas de nécessité », précise Maroc Telecom notant que ses réseaux sont prêts à absorber de fortes hausses de trafic. En outre, des capacités supplémentaires ont été mobilisées rapidement afin d'éviter tout risque de saturation du réseau (augmentation de plus de 20% de la bande passante internationale).
En termes d'organisation, l'opérateur historique s'est adapté de telle sorte à avoir un minimum de collaborateurs sur ses sites, mais avec les impératifs d'assurer de manière continue la qualité de service requise et la disponibilité des plateformes centrales, sans oublier les raccordements de nouveaux clients et la gestion des dérangements dans les délais impartis.
« Ainsi, et en fonction de la nature des tâches, les équipes fonctionnent soit en roulement par brigade, soit en mode nomade ou en mode télétravail ; l’objectif étant d’assurer la sécurité des collaborateurs conformément aux directives énoncées par les autorités compétentes. Néanmoins, tous nos collaborateurs restent mobilisables en cas d’extrême nécessité », souligne Maroc Telecom.
Quant au volet commercial et service au client, l'opérateur historique a notamment opéré le maintien fonctionnel de son réseau d’agences: les horaires sont réduits en fonction des directives des autorités et des flux des clients (de 10h00 à 15h00).
« Des mesures de sécurité ont été prises afin que la distance de sécurité de 2 mètres soit respectée au niveau des files d'attente ainsi qu'entre les clients et les vendeurs », explique la société qui assure que les stocks de recharge ont été alimentés dans l'ensemble du réseau commercial et du réseau de proximité : « les revendeurs peuvent recharger leurs comptes (7j/7 – 24h24) via le service E-dealers par carte bancaire. Des recharges express sont également disponibles ».
La 4 G est quasiment libre
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RépondreSupprimerÀ lire cet article, nous nous retrouvons fasse à un opérateur qui considère ses clients et qui se mobilise afin d’assurer une continuité du service avec une qualité optimale dans ces temps de confinement.
RépondreSupprimerLe vécu des clients reste toujours amer et insupportable lorsqu’ils sont dans l’obligation de prendre contact avec le service client pour déclarer un dérangement.
Je vais me prendre comme exemple d’un client fidèle qui paie ses factures par virement bancaire automatiquement et sans retard. Le 28/04/2020, Maroc Télécom a raccordé mon voisin aussi au FTTH, et en même temps les techniciens ont décidé de couper mon accès. Une erreur humaine, nous pouvons tous comprendre cela, donc je prends mon téléphone et je contacte le 115 le jour même. On prend mon déclaratif, et on m’informe que ma réclamation sera prise dans un délai maximum de 48 heures (un délai qui me semblait très long vu la situation de confinement actuelle).
Après les 48 heures, toujours rien, aucun signe des équipes techniques ; car le 115 n’est pas un service technique. C’est un centre d’appel qui s’occupe de documenter les réclamations des clients. Donc, je rappelle le 115, on m’explique que ce n’est pas normal et qu’une escalade au service qualité sera effectuée et un technicien prendra contact avec moi après 24 heures au plus tard.
Je patiente encore, aucun signe des techniciens. Ma ligne fixe fonctionne, mon portable fonctionne, mais aucun appel reçu de la part du support technique de Maroc Télécom et ma connexion est toujours hors service.
Je décide donc de faire sortir l’ingénieur en mois et je recontacte le 115. J’explique que cela fait 4 jours que je suis sans internet et sans travail car je travaille à distance et je gère des serveurs critiques. Je donne mon diagnostique, le voyant LINK sur le routeur FTTH est fixe, cela veut dire que les techniciens qui ont connecté mon voisin, n’ont pas touché à mon câble. Mon routeur est correctement raccordé au MSAN, mais le voyant AUTH clignote, ce qui signifie que mon routeur est rejeté lors de l’étape d’authentification au niveau du MSAN. Il s’agit d’un filtrage par adresse MAC que Maroc Télécom a rajouté pour pouvoir vendre le stock des routeurs obsolètes et peu performants qui a été importés et empêcher les clients de raccorder leurs propres équipements. Donc quelqu’un a supprimé l’adresse MAC de mon routeur de la liste de Control d’accès, il faudra juste la rajouter pour que ma connexion reprenne fonctionnement. Une erreur humaine qui peut se régler à distance sans déplacement de technicien en 2 minutes.
Le 115 ne dispose d’aucun outil technique pour dépanner les clients à distance. Et les techniciens de Maroc Télécom n’ont aucun sens d’empathie envers les clients (après tout, nous ne sommes que des marocains. Nous n’avons pas le droit de partager notre déception par rapport à un produit ou un service que nous payons sans pouvoir en profiter).
A ce jour, cela fait plus d’une semaine que suis sans internet, sans travail, sans télévision, sans jeux en ligne et plus aucun équipement intelligent connecté à internet. Tous les autres services que je paie et qui dépendent d’internet ne fonctionnent plus et le service client de Maroc Télécom ne peut rien faire.
Merci Maroc Télécom, cela nous rassure.