L'ANRT, Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications, a publié son observatoire des plaintes des consommateurs pour le quatrième trimestre 2025. Comparé à la même période de l'année précédente, les réclamations ont quasi triplé, portées en grande partie par une explosion des plaintes liées à la fibre optique, dans un contexte de recomposition accélérée du marché FTTH au Maroc.
Au titre du quatrième trimestre 2025, l'ANRT a enregistré 611 plaintes, contre 208 au même trimestre de 2024, soit une hausse de 193,8% en un an. Sur l'ensemble de l'année 2025, ce sont 1655 plaintes qui ont été reçues et traitées, toutes sans exception, avec une durée moyenne de traitement de 16 jours. Si ce volume reste faible rapporté au nombre d'abonnements fixes et mobiles que compte le marché marocain, la progression annuelle est suffisamment marquée pour ne pas être ignorée.
Ces chiffres doivent cependant être lus avec précaution. Le nombre de plaintes enregistrées par l'ANRT ne reflète qu'une fraction de l'insatisfaction réelle des consommateurs. Une large majorité des abonnés mécontents ignore qu'il est possible de saisir le régulateur lorsque leur opérateur ne donne pas suite à leur réclamation. Faute d'information suffisante sur les voies de recours disponibles, beaucoup abandonnent leur démarche après un premier refus de l'opérateur, ou se tournent vers les réseaux sociaux pour exprimer leur mécontentement, sans jamais formaliser une plainte officielle. Le chiffre de 1655 plaintes annuelles est donc davantage le reflet du niveau de connaissance des consommateurs sur leurs droits que de l'état réel de la qualité de service au Maroc.
La fibre optique constitue sans conteste le point le plus préoccupant de ce bilan. Les plaintes relatives à l'Internet FTTH bondissent de 23 au quatrième trimestre 2024 à 257 au quatrième trimestre 2025, soit une multiplication par onze en l'espace d'un an. Cette progression coincide avec la période de profonde recomposition du marché fibre (doublement des débits et lancement des offres 500 Mb/s et 1 Gb/s chez Maroc Telecom, Orange Maroc et inwi) et il est raisonnable de penser que ces transitions ont engendré leur lot de difficultés: migrations tardives, écarts entre débits promis et débits constatés, ajustements de facturation complexes. Ces situations, bien que compréhensibles dans un contexte de transformation rapide du marché, méritent d'être prises en charge de manière plus fluide par les opérateurs, dans l'intérêt des abonnés.
La mise en œuvre du partage des infrastructures FTTH, rendue obligatoire par la décision ANRT n DG/05/2025 du 4 mars 2025, constitue un facteur aggravant supplémentaire. Sur le papier, cette réforme devait permettre à tout abonné de choisir librement son opérateur commercial, indépendamment de l'opérateur qui a déployé la fibre dans son immeuble. Dans les faits, la Phase 1 du partage actif, n'a pas tenu ses promesses sur le terrain. De nombreux clients souhaitant souscrire à la fibre ou changer d'opérateur via le mécanisme de partage se sont vu opposer une fin de non-recevoir, leur opérateur leur indiquant que le partage n'était techniquement possible que dans certaines zones bien précises. Résultat: des abonnés frustrés, coincés avec un opérateur qu'ils ne souhaitent plus, ou privés d'un accès fibre pourtant disponible physiquement dans leur immeuble. C'est précisément pour corriger ces blocages que l'ANRT a lancé une Phase 2 consacrée au partage passif, validée fin 2025, avec des tarifs de gros revus à la baisse de 20% à 70%. Mais même cette avancée ne garantit pas une couverture universelle du partage: les opérateurs conservent la liberté d'arbitrer zone par zone selon leur rentabilité estimée, ce qui risque de perpétuer les inégalités d'accès entre quartiers.
La téléphonie mobile affiche elle aussi une hausse préoccupante, avec 200 plaintes au quatrième trimestre 2025 contre 80 un an plus tôt, soit une progression de 150% sur un an. Ce segment concentre une part significative des réclamations globales, reflétant des tensions persistantes sur la qualité de service, la facturation et les aspects contractuels.
Sur le plan de la nature des plaintes, la qualité de service reste le motif dominant avec 63% des réclamations au quatrième trimestre 2025. En volume, les plaintes qualité passent de 125 à 410, soit +228% sur un an. Les aspects contractuels enregistrent la hausse la plus forte en proportion, passant de 20 à 130 plaintes, soit +550% en un an, signe que la relation commerciale entre opérateurs et abonnés s'est significativement dégradée, notamment en matière de transparence des offres et de conditions de résiliation.
Il existe cependant un signal positif: le taux de traitement des plaintes reste à 100%, et la durée moyenne de 16 jours témoigne d'une réactivité de l'ANRT qui mérite d'être soulignée. Enfin, 96% des plaintes émanent de particuliers, ce qui indique que les tensions se concentrent essentiellement sur le segment grand public.
En définitive, l'observatoire du quatrième trimestre 2025 dresse le portrait d'un marché en mutation rapide, où les opérateurs peinent à accompagner correctement leurs clients à travers les transitions technologiques qu'ils initient eux-mêmes. Lancer de nouvelles offres à grands renforts de communication commerciale est une chose, mais assurer la qualité de service et la transparence contractuelle qui vont avec en est une autre.
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