L'actualité des TIC au Maroc et ailleurs

Trois semaines après l'entrée en vigueur, le 11 août, de la loi française interdisant le démarchage téléphonique sans consentement préalable, le secteur marocain des centres d'appel commence à en ressentir les premiers effets, même s'il reste encore tôt pour un bilan complet.

A Casablanca, plusieurs signes de contraction sont déjà visibles : des enseignes ont retiré leur activité, des baux commerciaux n'ont pas été renouvelés, et un centre du Technopark a fermé, laissant près de 50 salariés sans emploi. Une partie du secteur reposant sur de petites structures qui ne déclarent pas toujours leurs effectifs, un chiffrage précis reste toutefois difficile à établir.

D'autres voix du secteur se veulent plus rassurantes et écartent tout scénario de déstabilisation globale. La mesure française ne toucherait que la prospection commerciale non sollicitée, une activité minoritaire face à l'ensemble des métiers de l'outsourcing (relation client entrante, back-office, BPO, digital, IT, intelligence artificielle). L'impact est évalué à environ 10 000 emplois sur les 150 000 que compte la filière, qui créerait par ailleurs plus de 15 000 emplois par an, de quoi maintenir un solde net positif selon ces mêmes acteurs.

Un point de consensus se dégage malgré tout : l'avenir du secteur passe désormais moins par le télémarketing classique que par une montée en gamme vers des prestations plus complexes, mêlant technologie, intelligence artificielle et expertise humaine. Ce sont surtout les petites structures monoactivité, avec peu de marge de négociation face à leurs donneurs d'ordre, qui restent les plus exposées à ces transformations.