Les Call Centers, enfin à la portée de tous au Maroc

Un call center, ou centre d’appels, est une plateforme dédiée à la prise en charge d’appels. Les employés peuvent y réaliser des appels (pour la vente d’un produit ou service, la réalisation d’enquête…) ou les recevoir (pour répondre aux questions des clients, prendre des commandes, enregistrer des plaintes…).

Au Maroc, les plateformes de Call Center ont connu une grande expansion au cours de ces dernières années.
Avec des centaines d’entreprises travaillant principalement pour des sociétés européennes de télécommunications, ventes par correspondance et autres domaines, le call center est devenu un réel outil de télémarketing servant d’appui à la relation entreprises-clients.

Pour le Maroc, l’apparition des plateformes de Call Center a représenté une véritable aubaine : c’est aujourd’hui un secteur qui propose plus de cent mille emplois et compte pas moins de trois cents entreprises spécialisées. Et ce n’est pas fini…

Avec l’apparition des nouvelles technologies et les avancées des techniques de communication, les call center ne sont plus uniquement accessibles aux entreprises spécialisées ayant de grandes capacités d’investissements.

Grâce à la régulation de la technologie VOIP dans le Royaume (voir mon précédent article), des solutions de call center virtuel basées sur cette technologie permettent désormais aux petites entreprises et travailleurs indépendants d’ouvrir leur propre call center à moindre coût.

Les Call Center Cloud, la nouvelle génération des centre d’appels
Les solutions de Cloud Contact Center fonctionnent grâce à la technologie VOIP. Elles combinent l’efficacité d’une plateforme de contact center complète avec la versatilité des services du cloud.

Dans un environnement aussi compétitif, les solutions de Call Center Cloud permettent l’obtention de résultats sans renoncer à l’efficience du système. Comment ? Grâce aux avancées des nouvelles technologies.

Désormais, tous les marocains le désirant pourront lancer leur call center à domicile sans avoir à investir comme le faisaient les entreprises de call center spécialisées avant la régularisation de la VOIP.

Les Call center cloud ont la particularité de s’adapter à tous les profils. Depuis la grande entreprise à l’auto-entrepreneur isolé, tous pourront désormais utiliser une plateforme virtuelle permettant la gestion optimale de leur attention téléphonique.

Plus besoin d’installations, de matériels ou de dispositifs IP. Les différents postes de Call Center Cloud fonctionnent sur tous les dispositifs connectés à internet. Ordinateur, tablette, Smart TV ou encore smartphone. Les marocains peuvent désormais transformer leurs dispositifs personnels en outils de travail.

Le Call center est alors accessible depuis n’importe quel endroit du Maroc ou du monde connecté à internet et permet sa gestion à tout moment.

Les numéros de téléphone pouvant être associés à ces plateformes de call center de nouvelle génération seront virtuels et pourront être de différente nature : numéros internationaux, numéros surtaxés, numéros verts…
La configuration du Call Center Cloud sera basée sur un système ACD et modifiable en temps réel : gestion des capacités des différents agents, attribution de privilèges, création de superviseurs, définition d’états…
Les différents agents du Call Center Cloud se connecteront au système via Web ou au travers de l’application depuis n’importe quel endroit et sur n’importe quel dispositif connecté à internet pour recevoir et émettre les appels.
Le superviseur lui, aura accès à tous les outils nécessaires à la gestion là où il se trouvera et sur n’importe quel dispositif :
- Vision en temps réel de l’activité des agents
- Ecoutes, conversations à trois, communications via chat avec les agents
- Possibilité de changer les attributions de réponses
- Panneau de contrôle du call center en temp réel…

Les entreprises et professionnels marocains ont désormais à portée de main un outil polyvalent qui facilite le télétravail et la mobilité nationale et internationale.

Les avantages les plus caractéristiques des Call Center hébergés sur le cloud sont la mobilité complète, la gestion facile, l’efficacité, la robustesse, l'expérience, l'investissement requis (nul), la qualité de la voix, et la disponibilité complète du système.

Conclusion
En ouvrant ses portes à la technologie VOIP, le Maroc a aussi ouvert la porte à d’innombrables opportunités et ce, particulièrement dans le domaine professionnel.

La VOIP et ses applications s’imposent petit à petit dans tous les domaines et permettent des avancées considérables. Le secteur de la téléphonie d’entreprise a expérimenté ces dites avancées avec la virtualisation des systèmes et les call center cloud en sont l'exemple parfait.

Les call center traditionnels sont très réputés dans le Royaume. Les centres d’appels basés au Maroc sont les plus sollicités par les entreprises occidentales qui valorisent des employés bilingues compétents.

Désormais, la création de systèmes de call center ne nécessite plus de grands investissements. Tout le monde disposant d’une connexion internet au Maroc peut avoir accès à une plateforme professionnelle de téléphonie et proposer des services d’attention à la clientèle optimaux.


Article écrit par Amélie Latourelle Responsable du Marketing et de la Communication de l’entreprise Fonvirtual.com, entreprise spécialisée dans la commercialisation de téléphonie VOIP, Call center Cloud et de télécommunications d’entreprise.

Commentaires

  1. Comment accéder et bénéficier de la technologie VOIP et ses applications si mon entreprise est petite ?.

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